IDG Nederland BV

Gestart met Unified Communications

IDG is 's werelds grootste uitgeverij en onderzoeksinstelling in de ICT-branche. IDG bereikt meer dan 270 miljoen IT beslissers en geinteresseerden in 90 landen. Vanaf de oprichting van IDG in 1964, is de missie van IDG om mensen behulpzaam te zijn in het kopen en succesvol toepassen van technologie. Anno 2010 worden de IDG merken wereldwijd gezien als de meest betrouwbare bron van nieuws, achtergronden, trends en advies op het gebied van informatietechnologie en wat daarmee samen hangt.

De situatie

IT mediabedrijf IDG verlaat na 20 jaar Haarlem en verhuist naar het kantoorpand ‘De West’  in Amsterdam. ‘De West’ biedt IDG de ruimte voor ontwikkeling en een moderne en inspirerende omgeving om nog verder door te groeien en de doelstellingen waar te maken. De huidige centrale was in de configuratie niet geschikt voor volledig VoIP waardoor een aantal moderne wensen niet vervuld konden worden. Om deze reden werd door IDG uitgekeken naar een ander communicatiesysteem voor het nieuwe pand.

De wensen

De wens van IDG was een volledige IP telefooncentrale waardoor nieuwe Unified Communications functies binnen bereik zouden komen zoals integratie met Outlook en statusoverzicht (presence). Er zou een contactcenter ingericht moeten worden met 8 callcenter agenten. De telefoniste zou moeten werken met een PC gestuurde bedienpost en de mogelijkheid moeten hebben om draadloos te kunnen werken. Medewerkers en bezoekers zouden via een wifi hotspot internet toegang moeten krijgen.

De aanpak

Bovenstaande wensen zijn door de adviseur van Telecom Services geïnventariseerd waarop een ontwerp en voorstel is gemaakt. Vervolgens werd een demonstratie gehouden waarin de werking van de telefooncentrale en de functionaliteit werd getoond. De medewerkers van IDG waren enthousiast bij het zien van het bedieningsgemak en de efficiëntie van de nieuwe oplossing. Het voorstel in combinatie met de demonstratie bood het overtuigende vertrouwen waarop de opdracht aan Telecom Services werd verstrekt.

De oplossing

IDG heeft gekozen voor een Siemens OpenScape MX telefooncentrale met 105 toestellen. De Outlook plug-in zorgt ervoor dat alle medewerkers kunnen bellen vanuit de Outlook omgeving. Met een simpele muisklik wordt een telefoonnummer gebeld. Het contactcenter van 8 medewerkers is ingericht waarbij wachtrij functionaliteit ervoor zorgt dat alle inkomende gesprekken op een goede manier worden gedistribueerd over de beschikbare call center agents.

Twintig medewerkers maken gebruik van vast-mobiel integratie waarbij de mobiele telefoon integraal onderdeel is geworden van de telefooncentrale. Deze medewerkers zijn op 1 nummer zowel op het vaste toestel als op de mobiele telefoon bereikbaar (one nummer service). Aangenomen gesprekken op de mobiele telefoon kunnen terug worden doorverbonden naar een medewerker op de zaak. Een software applicatie zorgt voor statusoverzicht (toestelstatus / presence): in een oogopslag is te zien of een medewerker aan- of afwezig is, in gesprek, buiten de deur is, in vergadering zit etc. Dit geldt zowel voor het vaste als voor het mobiele toestel. Op deze manier kan de telefoniste uitermate snel en efficiënt inkomende gesprekken afhandelen. Als de telefoniste van haar werkplek wegloopt, dan blijft zij via een wifi handset bereikbaar.

Voor internet toegang voor de medewerkers en bezoekers heeft Telecom Services een wifi controller met accesspoint geplaatst. Het implementatietraject verliep prima.  IDG is met deze oplossing toekomstklaar en kan haar doelstellingen als IT mediabedrijf verder waar maken.