Bureau Jeugdzorg Ov



De voordelen van telefonie centralisatie

Bureau Jeugdzorg Overijssel (BJZO) helpt jeugdigen bij het oplossen van de problemen tijdens het volwassen worden door ze aandacht te geven wanneer dat nodig is, te ondersteunen waar dat kan en te beschermen als dit moet. Nauwe samenwerking met opvoeders en ketenpartners garandeert een passende, persoonlijke en professionele begeleiding. Bureau Jeugdzorg in de regio Overijssel bestaat uit 4 locaties: Zwolle, Hengelo, Almelo en Enschede. De situatieBJZO maakte gebruik van een tweetal merken telefooncentrales. Deze telefooncentrales waren onderling niet te koppelen waardoor niet voldaan kon worden aan de wens om gecentraliseerd te gaan werken. Een van de systemen was een Siemens Hipath 3000 waarover BJZO zeer te spreken was.

De wensen

De nadrukkelijk eis die BJZO aan de nieuwe oplossing heeft gesteld was de mogelijkheid van centralisatie: het centraal aannemen van al het binnenkomende telefoonverkeer in de regio Overijssel. Een andere wens was dat de gedane investering in de bestaande telefooncentrale apparatuur niet verloren zou gaan.

De aanpak

Na grondige inventarisatie van de wensen en eisen is Telecom Services tot een voorstel gekomen waarmee volledige tegemoet gekomen werd aan deze wensen en eisen. De technische oplossing werd door de adviseur uit de doeken gedaan en het investeringvoorstel besproken. Na een aantal gesprekken gaf BJZO goedkeuring aan Telecom Services om de oplossing te implementeren.

De oplossing

De oplossing bestaat uit vier Siemens Hipath 3000 telefooncentrales waarbij de bestaande interface kaarten en toestellen grotendeels konden worden overgenomen. De systemen zijn voorzien van IP interfaces en zijn hierdoor gekoppeld tot één groot telefonie netwerk met een uniek nummerplan. Dit biedt de mogelijkheid om al het telefoonverkeer centraal binnen te laten komen en af te handelen. Ook is hierdoor presence mogelijk: er is toezicht op alle gebruikers op het systeem. In geval dat de telefoniste wegvalt, worden de gesprekken automatisch geherouteerd naar de overige locaties. Dit gebeurt ook wanneer het binnenkomende belverkeer te veel wordt voor de centrale bedienpost. In dit geval verhuist dan ook de presence mee. Via een beheerserver kan het onderhoud centraal uitgevoerd worden.

Provider Ziggo heeft gezorgd voor de onderlinge IP verbindingen waarop de systemen zijn gekoppeld. Om zorg te dragen voor de nodige redundantie zijn alle systemen uitgerust met een lokale ISDN30 verbinding. Dit zorgt ervoor dat men altijd bereikbaar blijft. Verder maakt BJZO gebruik van de Procenter Agile applicatie: een callcenter toepassing die zorgt voor afhandeling van het 0800 kindertelefoonnummer. Op basis van het meegestuurd telefoonnummer van de beller (CLIP) wordt het gesprek gerouteerd naar de dichtstbijzijnde locatie waar het gesprek professioneel wordt afgehandeld door een van de call center agents.

Alle locaties zijn verder uitgerust met een alarmering-piepersysteem. De spreekkamers zijn voorzien van een alarmknop waarmee, bij dreiging, een directe noodoproep geplaatst wordt naar een groep van toestellen. Het kamernummer wordt vermeld op de display waardoor direct gereageerd kan worden.

De implementatie verliep prima. Locatie na locatie werd in de lucht gebracht en onderdeel gemaakt van het nieuwe telefonie netwerk. De medewerkers zijn getraind voor professioneel gebruik. BJZO is uitermate tevreden over de oplossing.