Gemeente Aalsmeer


Klaar voor het Klant Contact Center (KCC)

De gemeente Aalsmeer is gelegen in de provincie Noord-Holland, centraal in de randstad en nabij de luchthaven Schiphol. Aalsmeer bevindt zich onder de rook van Amsterdam en in de nabijheid van Hoofddorp, Uithoorn en Amstelveen. De gemeente heeft een oppervlakte van 3400 hectare (de Westeinderplassen nemen ca. 1040 ha in beslag en een inwoneraantal van 24.162 (gemeten op 1 januari 2006). Er zijn twee dorpskernen: Aalsmeer en Kudelstaart.

De situatie

Gemeente Aalsmeer gebruikte voor de inrichting van de werkplekken in het gemeentehuis en de locaties klassieke ‘’digitale’ en analoge telefoontoestellen van het merk Bosch. Begin 2009 is Gemeente Aalsmeer via een aanbestedingsprocedure op zoek gegaan naar een moderne IP telefooncentrale wat de toekomstige wensen van de gemeente zou kunnen vervullen.

De wensen

Via een bestek zijn de wensen ten aanzien van de nieuwe telefonie omgeving vastgelegd. Het nieuwe systeem zou volledig gebaseerd moeten zijn op IP-technologie, te hosten op een Intel based Microsoft Windows 2003/2008 HP server. Het systeem moest verder geschikt zijn voor 250 IP telefoontoestellen, 2 bedien- cq. beheerposten, 10 softphones en alle overige benodigde randapparatuur en programmatuur. Verder moest het systeem voorzien zijn van de nodige redundantie of callback faciliteit en klaar zijn voor een Klant Contact Center (KCC).

De aanpak

Telecom Services heeft de bestekbeantwoording gedaan en hierin puntgewijs aangegeven aan welke uitgangspunten en eisen kon worden voldaan. De gemeente heeft vervolgens de beantwoording beoordeeld en via een transparant puntentelsysteem gewaardeerd. Na een zorgvuldige vergelijking met andere aanbieders is de opdracht aan Telecom Services gegund.

De oplossing

De Gemeente Aalsmeer heeft gekozen voor een Televantage IP communicatieserver, een server based oplossing welke sterk is in de gemeentelijke markt. Op verzoek van de gemeente is een welkomstboodschap ingericht die bellers te horen krijgen als de telefoniste niet direct kan beantwoorden. De twee receptionistes maken beide gebruik van een PC bedienpost waarmee statusoverzicht (toestelstatus / presence) wordt verkregen. Op deze manier heeft men een snel inzicht in de aanwezigheid van medewerkers op het gemeentehuis of op de sublocaties. De sublocaties (bijkantoor en de werf) zijn gekoppeld met onderlinge glasvezelverbindingen en voorzien van IP toestellen. De Televantage is klaar voor inrichting van een KCC iets waar ook de gemeente Aalsmeer volop mee bezig is. Het implementatietraject verliep zeer soepel mede door het enthousiasme van de IT medewerkers van Gemeente Aalsmeer.

In navolging van de Gemeente Aalsmeer heeft ook de buurgemeente Uithoorn voor een Televantage oplossing gekozen. Zie ook Gemeenten Concept.