Call Center Concept

Het Call Center Concept is een telefooncentrale oplossing voor call center omgevingen: in- en outbound call centers, klant contact centers, telemarketing bureaus en/of bedrijven die vijf of meer werkplekken telefonietechnisch wensen te professionaliseren.

Wat biedt u het Call Center Concept:

  • VoIP ACD toepassingen. Betrouwbare VoIP gebaseerde en zeer geavanceerde ACD toepassingen als applicatie op de  telefooncentrale (gecentraliseerd of gedecentraliseerd) of als ‘stand alone’ oplossing ter verrijking van uw huidige bedrijfstelefooncentrale. Het aantal te creëren ACD groepen is ongelimiteerd. Het aantal gelijktijdige ingelogde agenten is gelimiteerd op 400 seats.
  • Predictive dialing en scripting tool. Een predictive / preview ‘outbound dialer’, voor het automatisch bellen van aangekochte of verkregen bestanden, inclusief een geavanceerde ‘scripting tool’ waarmee de agent op de juiste manier, en campagne afhankelijk, spreken kan met uw respondenten en waarbij de nieuw verkregen informatie de bestaande database kan verrijken.
  • Bel-me-niet applicatie. Een ‘stand alone’ of geïntegreerde bel-me-niet Interactieve Voice Response (IVR) toepassing volgens de richtlijnen van de Opta en het bel-me-niet register.
  • Wachtrij beantwoording met count-down. Inkomende gesprekken kunnen in de wacht geplaatst worden op volgorde van binnen komst met of zonder positie- en / of tijdsduurmelding.
  • Skill based routing. Inkomende gesprekken kunnen gerouteerd worden op basis van: ‘tijd van de dag /dag van de week / week van de maand/ maand van het jaar, de meegestuurde CLI informatie, het gekozen DDI nummer, Skill based routing, priority routing en op basis van de agent waarmee men in de afgelopen x minuten had gesproken.
  • Call Logging. Gesprekken kunnen automatisch, campagne- of handmatig worden opgenomen. Archivering vind locaal of centraal plaats waarbij het inrichten van een externe gespreksopname server onderdeel van de propositie is.
  • IVR applicaties. Uitgebreide Voice Response toepassingen (Audiotex) bieden de mogelijkheid allerhande gesproken interactieve informatie (klant of campagne specifiek) te verstrekken vooraf, tijdens het wachten of na afloop van het gesprek.
  • CTI integratie middels SDK. Ingebouwde CTI server toepassingen in combinatie een ‘software development kid’ (SDK) bied de mogelijkheid CRM, ERP en/of Web georiënteerde oplossingen integraal onderdeel te laten worden met de telefooncentrale. ‘Screen-pop’, bellen vanuit de klant contactkaart, Chat en Multi-Media Queueing is hier onlosmakend onderdeel van.
  • Service level rapportage. Rapportage tools bieden de mogelijkheid algemene en individuele performance (o.a ‘service levels’) inzichtelijk te maken, op allerhande niveaus, ten behoeve van o.a een correcte afrekening met agenten en correcte rapportage aan opdrachtgevers. Wall-board software bied algehele performance inzage via een LCD monitor(s), attendeert supervisors en agent op overschrijding van afgesproken waardes.
  • Grafische call flow tooling en monitoring. Een intuïtieve grafische gebruikers interface bied de agent en supervisor op locatie (flex-plek) of thuis (remote – webbased) inzage op wachtrij, gespreks- en agent niveau waarbij ‘presence’ een belangrijk criterium is. Men kan gesprekken en gesprekshandelingen via het beeldscherm plegen. Aanname gesprek is een druk op de knop zonder de hoorn van de haak te nemen. Supervisors kunnen meeluisteren, coachen en ingrijpen op het gesprek op elk moment. Grafische call flow tooling en monitoring.
  • Flexseating en remote ACD seats. Call Center agenten hebben de mogelijkheid vanaf remote locaties (bijvoorbeeld thuis) via een WEB cliënt deel te nemen aan het in,- en outbound call/contact center.

Enkele referenties: Hotel Bon, I-local, Veronica, GSM Web, Conrad Electronics, Univé.